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沟通从心开始 投诉到此为止——记江苏移动宿迁分公司投诉监控中心

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  • 更新时间: 2018-09-10 23:10:12
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软件介绍

  中国江苏网6月28日宿迁讯(记者 薛惠芹 通讯员周燕)江苏移动宿迁分公司投诉监控中心成立于2004年,现有人员35人,主要负责宿迁分公司所有客户投诉处理、答复、监控、修复等工作,每月受理客户投诉、咨询等工单多达七万多件,电话联系客户八万余次。通过全体员工不懈努力,投诉监控中心先后获得全国满意100服务明星班组、江苏省用户满意电信服务明星班组、省质量信得过班组、省优秀质量管理小组和省青年文明号等多项荣誉。

  投诉处理过程中,难免会遇到各种各样的问题,“急客户所急、想客户所想”是投诉监控中心人员对自己的要求。她们在工作过程中不断完善流程和口径,以严谨态度帮助客户解决问题。

  有一天午休时间,办公区一片静悄悄,隐约听到有和客户沟通的声音,五分钟、十分钟、十五分钟后,声音仍在继续,半小时后,电话终于挂断了。经过了解,原来是客户对自己的上网流量有点不理解。不过按照公司既定的处理流程,一般5-10分钟就能处理好。“已经和客户说了,但是我觉得我们的可能还需要再完善一下。正常我们都会和客户说,这是正常上网产生的流量,客户一听就来火了,特不容易接受。你说我们是不是先介绍一下这个流量有可能是什么问题引发的,然后再建议客户回想一下是否为后台软件更新造成的,是不是更好一点。”投诉处理员和班组长解释道。

  当天下午,投诉监控中心所有人员召集开会,进一步完善了口径,并再次给客户打电话,诚恳的声音和认真负责的态度获得了客户的理解;优化后的,也被采纳汇编入“客服热点问答手册”发给一线人员学习。

  随着公司业务的转型升级,客户的诉求也在不断变化,投诉监控中心通过建立一套完善的制度和流程,及时、高效地解决客户诉求。

  江苏移动宿迁分公司对外承诺客户问题“48小时首次回复”。有一次客户手机突然不能使用,经过处理仅2个小时就帮客户解决了问题,但在回访的时候客户明显表示不满,认为影响了2小时不能通话。这个案例也引发了新的思考,经过分析、讨论、模拟、总结,建立了“客户投诉快速处理绿色通道”。2017年春节,一位国漫客户出访电话不能使用,接到投诉后,投诉监控中心通过绿色通道,第一时间启动应急模式,由技术人员优先排查、处理,只用了20分钟,客户的通话已恢复正常。

  为提高问题解决效率,江苏移动宿迁分公司投诉监控中心还总结归纳了《远离投诉宝典》及《客户投诉100问》等,按月撰写“客服热点问题手册”、“案例汇编”等。此外,还经常开展“投诉处理PK赛”、“大家来找茬”、“寻找投诉处理能手”等活动。

  通过分析发现,客户在反映问题后关注的不仅仅是公司对问题的处理结果,更多关注的是处理客户问题过程中服务带给的感知,而投诉处理员在处理问题时更多会就问题的本身去答复处理,往往忽略了客户的感受,虽然客户的问题得到了解决,但实际客户对整个服务过程并不满意。找到症结后,投诉监控中心认识到提升客户感知是投诉处理过程中重要的环节,而改变与客户的沟通方式及技巧是提升客户感知的关键,通过班组内头脑风暴,班组决定打破常规的,一改之前的先报工号,调整为告知客户自己的姓氏,将直接称呼客户先生、女士改称为对方的职务、叔叔或阿姨。通过这一细节改变,极大地拉近与客户之间的距离。

  从处理客户的“事情”到处理客户的“心情”,相同的出发点,效果完全不一样,通过为客户解决问题的同时,更多的是让客户感受到移动给予的温暖与关爱。

  “只有想不到,没有做不到!”这是江苏移动宿迁分公司投诉处理人员的信念,她们立足本职、勤奋工作、学赶先进、争创一流,不断优化投诉处理流程、提高投诉处理服务质量,外塑形象,内练素质,以为客户提供优质、满意的服务为自己的使命,全心全意为客户服务,不断创新服务理念和服务方法,为提升服务水平进行着不懈的探索和尝试。

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